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一開始寫

家里有一個掃蕩的機器人。它是圓形可愛的。充電后，我開始了自己的探索。它在家里來回走動，干凈地掃地。但是，當遇到一個相對“苛刻”的新環境時，它會繞過它，不斷旋轉，無法恢復其位置，我經常不得不尋找它。有時它被困在一堆電線中。有時，它被困在墻壁和墻角之間的裂縫中。有時，它被困在落地窗簾中。

看著小心翼翼地盤旋的掃蕩機器人，我突然覺得自己正在認真完成KPI的操作（1）。我努力工作以完成指標，例如用戶滿意度，服務速度和服務成本，但是整個公司的用戶體驗尚未得到真正的改善。就像一個被困在角落里的清掃機器人一樣，它小心地清潔了它可能穿過的區域，但是整個房間的大部分區域都沒有涉及。

如何更改此狀態？對于機器人，他們應該為他們設計一種“反彈算法”，以便他們可以專注于較大的區域。那客戶服務呢？什么是“從算法中反彈”？什么可以讓客戶服務看到整個公司都有其他尚未清理并關注自己KPI之外的“世界”的理由？即使我注意，客戶服務應該如何清潔它？

從1999年到2013年，我親自體驗了兩家公司客戶服務的精制運營系統的建設和運營，并通過構建客戶服務系統來獲得良好的用戶滿意度，速度和效率的整個過程；從2013年到現在，我已經經歷了不同公司的生產，智能和數字化的幾次探索，并且客戶服務的價值逐漸變得清晰。今天，隨著越來越多的企業轉變為面向服務的組織，我更堅信經驗的價值。企業的用戶體驗歷史記錄，服務歷史以及以用戶體驗為中心的客戶服務系統的有效設計和快速迭代將為用戶和企業帶來更多的長期價值和利益。

存在客戶服務以解決公司產品設計與用戶認知之間的錯誤。只有在正確處理客戶服務與公司之間的關系時，客戶服務與用戶之間的關系才能改善。基于這種想法，這本書致力于與公司經理，客戶服務領導者和所有客戶服務從業人員進行探索，什么是客戶服務，為什么存在，它在公司兄弟部門的位置，與其他兄弟部門的關系，等等。

·企業使用產品作為媒介來生成與用戶的交易。這里的產品不是特定項目，而是指完成交易的整個產品體驗過程。例如網校頭條，用戶購買并能夠熟練地使用空調，用戶打開卡并完成信用卡上的正常交易，用戶書籍并獲取用餐客服中心的英文，用戶登錄網站并完成視頻瀏覽等。

·客戶服務應糾正產品設計和用戶認知之間的錯誤。校正的目的是允許用戶返回遠期交易過程或連續交易過程。服務率是此錯誤的度量。

·客戶服務系統設計的目的是利用最少的努力（2）將用戶帶回產品體驗的正確跟蹤或繼續產品交易。在此過程中，我們將用戶疑問的過程從最終解決方案到服務過程。

·客戶服務系統促銷的目標是不斷降低服務率。客戶服務應試圖將問題聚集到與產品體驗歷史相關的方案中，并繼續代表用戶講話。企業擁有產品體驗設計部門和運營部門，以促進產品交易的發生，并設置相關機制以關注用戶反向反饋，并不斷糾正并減少產品設計和用戶感知之間的錯誤。

·基于方案的智能門戶是服務過程的起點，其價值是快速解決問題。它具有三個特征，即具有基于場景的接觸點，解決問題的目的以及快速，清晰的手動轉換機制。

·為了達到較高的手動滿意度，關鍵因素是公司服務的授權，內部位置對用戶查詢的及時響應以及員工解決問題的系統和信息。

·從傳統的運營管理系統到新的數字客戶服務系統的客戶服務過渡，有必要在多個領域，洞察力和正確開發前景中介紹和培養新的人才。

由于作者的水平有限，上述觀點并不完美客服中心的英文，需要更多示例來驗證它們。我們期待與讀者和朋友一起探索客戶服務的存在價值，并不斷取得進步。

太陽元

2021年8月30日

（1）KPI，完整的英語名稱是關鍵性能指標，它是關鍵性能指標，也稱為關鍵性能指標。這是一個有針對性的定量管理指標，該指標通過在組織內部流程的輸入和輸出末端設置，采樣，計算和分析來衡量過程性能。它是將公司的戰略目標分解為可行的工作目標和企業績效管理的基礎的工具。

（2）力量是指用戶為解決問題所需的努力程度，即，從創建客戶服務需求到令人滿意解決的問題的過程中，用戶經歷的努力程度。努力的強度與滿意度成反比。用戶服務和投訴的強度越高，滿意度就越低。